악성민원 대처법) 협박에 효과적으로 대처하는 법

저는 민원을 처리하는 일을 하고 있고요. 소위 말하는 감정노동자입니다.
오늘도 여러 민원을 처리하다보니 협박을 받는 일도 있었고 술마신 고객을 상대하다 진이 빠지기도 했습니다.


몇시간 전 저에게 술을 마신 60대 남성이 삿대질하며 따귀를 때린다고 협박을 했습니다.
제가 그전에 상대방에게 불친절하거나 상대방을 무시하는 행동은 하지 않았습니다. 
민원객이 잘못해서 도움을 주려고
상대방의 말을 경청했고 처리해드리려 노력한 것 밖에는 없었거든요.
다른 직원에게도 폭언과 밀침, 협박을 하기도했습니다.
아무튼 기분이 많이 나빴고, 경찰에 모욕죄로 신고할까 했지만 윗분들이 별로 탐탁치 않아서 넘어갔습니다. 신고할걸 그랬나하는 아쉬움이 살짝 남기도 합니다.

 


오늘은 이런 저의 경험에 비추어 협박에 효과적으로 대처하는 법을 포스팅할까 합니다.


1. 의도나 목적이 무엇인지 파악하기.
민원인의 주장에 근거가 되는 사실이나 정황 파악하기.
의도하는 것이 무엇인지 정확히 파악하기 위한 역질문 활용합니다.
수행해야 하는 필수 조치 사항[상대방의 요구사항 / 확보해야 할 증거 내용 등]

2. 자신의 책임이나 권한을 사전에 알립니다.
자신의 의도대로 되지 않을 경우 무리한 요구를 하는 것이 일반적임 
민원인 응대 시 자신의 권한 외 요구 시 사전에 책임과 권한을 고지합니다. 또한 지속적으로 협박할 경우 개인 의견을 피력하지 말고 논의 후 공식입장 밝히겠다고 하고 응대를 종료하고, 관련부서나 책임자에게 관련 내용 전달합니다.  


3.자신이 느끼는 감정 표현을 적절하게 표현합니다.
욕 또는 화를 낼 때 객관적인 사실이나 정황에 근거하여 자신이 느끼는 감정을 전달합니다.“##님이 그리 말씀하시니 정말 안타깝습니다” 
감정 전달은 상대방을 자극하지 않고 자신의 감정이 어떠할지를 생각해 볼 수 있도록 합니다.


4.악성손님의 대화 흐름이나 분위기에 이끌려 다니지 마세요 
시간에 쫓기고 있는 대상은 바로 우리가 아니라 ‘악성고객’이라는 사실을 잊지 말아야합니다. 악성고객에 대한 신속한 대응은 성의로 비춰져 감정을 완화시킵니다. 중요한 문제는 충분한 시간을 갖고 원칙에 의해 해결하려는 의지 필요합니다.


5. 원칙에 따라 단호하게 대응하세요
법 기준에 근거하여 불가하다는 판단이 섰다면  요구하는 사항이나 주장을 받아들일 수 없다는 입장을 명확히 유지합니다.
추가적으로 논의를 이끌어 낼 수 있는 언급은 하지 말고 감정이 개입되지 않도록 짧고 간단하게 그리고 정보 위주로 대응함이 필요합니다.

 


상대의 수법을 간파하고 적절히 대응하면 말도 안 되는 협박, 주장을 무력화시키고 물질적인 손해를 최소화 시키고 감정싸움이 되기 전에 끝낼 수도 있겠습니다.
모쪼록 감정노동자에 대한 보호법률이 더욱 강화된다고 하니 정말 다행인 것 같습니다. 진상들이 없어지는 그날이 오길 간절히 바랍니다.